Kwalitatieve cliënttevredenheid

Weten wat bij de doelgroep speelt

 

Gemeenten en zorginstellingen zijn met het oog op kwaliteitsborging verplicht om elk jaar of eenmaal per twee jaar een cliënttevredenheidsonderzoek uit te (laten) voeren. Vrijwel elke organisatie kiest er in de basis voor om een kwantitatief onderzoek uit te laten voeren, bij voorkeur met benchmark mogelijkheden. Sommige organisatie voeren daarnaast nog een verdiepingsslag uit. Over het algemeen wordt de uitvoering van dergelijke onderzoeken als een ‘last’ ervaren. Een onderzoek vraagt veel voorbereidingstijd en de resultaten belanden vanwege tijdsdruk of door het ontbreken van een valide duiding in de kast. Wij zien dit regelmatig gebeuren bij onze opdrachtgevers terwijl beleidsontwikkelaars juist zitten te springen om relevante informatie uit de doelgroep. Kan dat niet anders?

Dat kan zeker anders!

Wij geloven dat het niet mogelijk is om adequaat beleid te ontwikkelen en goede keuzes te maken, zonder écht te weten wat er bij de doelgroepen speelt. Cliënttevredenheid gaat niet alleen over hoe snel de telefoon opgepakt wordt of hoe men zich bejegend voelt. Cliënttevredenheid gaat vooral over de basale vraag: is de klant geholpen? Is zijn vraag beantwoord of probleem opgelost? En dat is precies waar onze dienstverlening om draait: doen wat nodig is. En hoe kan dat beter dan met mensen die de doelgroepen kennen en samen met deze doelgroepen de cijfers duiden en basale vragen beantwoorden? Dat is waar onze sociaal architecten warm voor lopen. We zorgen er daarbij voor dat de cliënttevredenheid niet afhankelijk is van één specifiek moment per jaar of per twee jaar, maar dat het continue onderdeel is van uw PDCA-cyclus (de Plan-Do-Check-Act cyclus).

Aanpak

Samen met u als klant stellen wij een plan van aanpak op dat gebaseerd is op de door u gestelde doelen. We maken  gebruik van de kwantitatieve onderzoeken die u al heeft laten uitvoeren en voorkomen daarmee ‘dubbele kosten’. Heeft u nog geen kwantitatief onderzoek laten uitvoeren? Geen nood, wij helpen u graag. Wij analyseren de gegevens en adviseren u over de focus van de verdieping. Vervolgens brengen wij uw lokale doelgroep(en) in beeld en onderzoeken welke mogelijkheden er zijn om in de bestaande sociale infrastructuur aan te sluiten. Denk daarbij aan de adviesraden, klankbordgroepen, gefilterde klantbestanden, etc. We kiezen per doelgroep en lokale context een passende  werkvormen om het gesprek  aan te gaan. Soms zijn dat enerverende grotere bijeenkomsten, soms zijn dat interactieve bijeenkomsten voor kleinere groepen, maar het kunnen ook interviews, social-mediamethodieken en mystery guests zijn.

U kunt ervoor kiezen om het hele traject letterlijk mee te lopen om mee te ‘voelen’ wat er leeft en te leren om deze aanpak in het vervolg zelf te hanteren. Of kiest u ervoor  om het totale project uit handen te geven? Wij zorgen er in elk geval voor dat de aanpak ingebed wordt in uw reguliere cyclus en stemmen met u af wie, wanneer, welke inzet zal plegen. Bel of mail ons om de mogelijkheden te bespreken.


Uw browser is niet up-to-date!
U maakt gebruik van een oude, achterhaalde internet browser.

Om deze website te kunnen bezoeken raden wij u aan uw browser te updaten.